青島能源集團(tuán)有限公司

服務(wù)管理規(guī)定

第一章???總??則??

第一條??為規(guī)范青島能源集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“集團(tuán)”）服務(wù)管理工作，全面提高集團(tuán)各行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，不斷提升“暖到家”品牌的美譽(yù)度，制定本規(guī)定。

第二條??本規(guī)定明確了集團(tuán)服務(wù)管理組織與職責(zé)、服務(wù)工作內(nèi)容及管理要求，包括服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)制度規(guī)范、服務(wù)窗口、服務(wù)培訓(xùn)、施工服務(wù)、服務(wù)信息管理等方面的內(nèi)容。

第三條??集團(tuán)服務(wù)管理遵循以下原則：

（一）服務(wù)管理應(yīng)符合上級(jí)和行業(yè)管理部門等關(guān)于服務(wù)管理的規(guī)定和要求；

（二）貫徹集團(tuán)“用心專注，溫暖到家”的服務(wù)理念，提升顧客滿意度；

（三）服務(wù)管理應(yīng)貫徹“縱向到底，橫向到邊”的原則，即服務(wù)管理的執(zhí)行要涵蓋到集團(tuán)各單位所有服務(wù)窗口及服務(wù)人員。

第四條?本規(guī)定適用于集團(tuán)總部及所屬各單位。

第二章??組織與職責(zé)

第五條??集團(tuán)成立服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要包括：

組長(zhǎng): 集團(tuán)服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)

成員：集團(tuán)客戶服務(wù)分公司負(fù)責(zé)人及集團(tuán)所屬各單位服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在集團(tuán)客戶服務(wù)分公司，辦公室主任由客戶服務(wù)分公司負(fù)責(zé)人兼任。

服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌集團(tuán)服務(wù)管理工作。

第六條??服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：

（一）負(fù)責(zé)建立集團(tuán)服務(wù)管理的總體方針、目標(biāo)；

（二）負(fù)責(zé)制定集團(tuán)服務(wù)管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)制度；

（三）負(fù)責(zé)集團(tuán)服務(wù)工作的監(jiān)督考核。

第七條??服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)辦公室主要職責(zé)包括：

（一）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查集團(tuán)所屬各單位對(duì)集團(tuán)服務(wù)管理的總體方針、目標(biāo)的落實(shí)完成情況；

（二）負(fù)責(zé)督導(dǎo)集團(tuán)所屬各單位服務(wù)工作；

（三）負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)所屬各單位服務(wù)工作提出考核意見(jiàn)；

（四）負(fù)責(zé)督導(dǎo)集團(tuán)96556熱線服務(wù)中心的服務(wù)工作。

第八條??集團(tuán)所屬各單位應(yīng)明確本單位服務(wù)管理部門，對(duì)本單位的服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，其主要職責(zé)包括：

（一）負(fù)責(zé)制定本單位服務(wù)管理相關(guān)制度；

（二）負(fù)責(zé)本單位服務(wù)管理目標(biāo)的制定、監(jiān)督、實(shí)施與總結(jié)；

（三）負(fù)責(zé)協(xié)助集團(tuán)服務(wù)管理工作，貫徹執(zhí)行服務(wù)管理相關(guān)規(guī)定及要求；

（四）負(fù)責(zé)本單位服務(wù)管理其他工作。

第三章??服務(wù)管理要求

第九條??服務(wù)機(jī)構(gòu)

集團(tuán)所屬各單位需明確一名分管服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)立專門的服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，配置相應(yīng)的服務(wù)管理人員，配備開(kāi)展服務(wù)督查必要的工具裝備，建立完善的服務(wù)管理體系。

第十條??服務(wù)制度規(guī)范

集團(tuán)所屬各單位應(yīng)建立以用戶滿意度為核心的服務(wù)管理制度，制定覆蓋所有服務(wù)崗位的服務(wù)工作規(guī)范，各項(xiàng)服務(wù)制度、考核制度齊全，內(nèi)容充實(shí)。

第十一條??服務(wù)窗口

服務(wù)窗口按照集團(tuán)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)做好窗口建設(shè)，相關(guān)服務(wù)制度應(yīng)公示上墻，物品定置化管理，環(huán)境、衛(wèi)生、秩序良好；便民措施齊備，運(yùn)用科技化管理手段，提升服務(wù)管理數(shù)字化、信息化、科技化管理水平；合理設(shè)置服務(wù)站，縮短服務(wù)半徑，優(yōu)化服務(wù)流程，確保服務(wù)時(shí)限。

第十二條??服務(wù)培訓(xùn)

制訂并落實(shí)年度服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，各類服務(wù)人員全員培訓(xùn)，培訓(xùn)率達(dá)到100%；每月按照集團(tuán)下發(fā)的服務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，并做好《培訓(xùn)記錄》；完善服務(wù)培訓(xùn)資料、臺(tái)賬，便于服務(wù)員工學(xué)習(xí)掌握。

第十三條??施工服務(wù)

室內(nèi)、庭院及道路施工前需按規(guī)定做好工程公示，主動(dòng)征求用戶意見(jiàn)；施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格按照相關(guān)施工規(guī)范進(jìn)行施工，提高現(xiàn)場(chǎng)安全文明施工管理水平，杜絕各類事故的發(fā)生。

第十四條??服務(wù)信息管理

（一）集團(tuán)96556熱線服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理市民來(lái)電及轉(zhuǎn)辦市政務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)媒體等渠道反映的燃?xì)?、?/span>熱等業(yè)務(wù)，并檢驗(yàn)責(zé)任單位落實(shí)效果；

（二）集團(tuán)所屬各單位負(fù)責(zé)受理96556熱線服務(wù)中心信息的轉(zhuǎn)辦、落實(shí)、反饋和回訪，接受集團(tuán)和社會(huì)的服務(wù)監(jiān)督；

（三）遇搶險(xiǎn)、搶修、緊急突發(fā)事件等特殊情形影響正常服務(wù)運(yùn)行時(shí)，集團(tuán)96556熱線服務(wù)中心按照應(yīng)對(duì)突發(fā)事件辦理流程及時(shí)發(fā)布、報(bào)送事件情況，責(zé)任單位應(yīng)及時(shí)向集團(tuán)96556熱線服務(wù)中心提報(bào)信息落實(shí)情況。

第十五條?網(wǎng)上便民服務(wù)

運(yùn)用科技化管理手段，提升服務(wù)管理數(shù)字化、信息化、科技化管理水平，拓展完善網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)項(xiàng)目，積極宣傳能源集團(tuán)微信公眾號(hào)，引導(dǎo)有條件的用戶積極采用線上辦理業(yè)務(wù)。

第四章??檢查與考核

第十六條??集團(tuán)客戶服務(wù)分公司負(fù)責(zé)集團(tuán)范圍內(nèi)服務(wù)工作的檢查,對(duì)集團(tuán)各單位服務(wù)管理情況、服務(wù)工作階段性推進(jìn)事項(xiàng)和其他重點(diǎn)工作，進(jìn)行督查并發(fā)出溫馨提示單、督辦單、督查通報(bào)。客戶服務(wù)分公司對(duì)集團(tuán)所屬各單位服務(wù)管理執(zhí)行情況參照集團(tuán)《服務(wù)督察考核管理辦法》提出考核意見(jiàn)。

第五章??附?則

第十七條??本辦法由集團(tuán)客戶服務(wù)分公司負(fù)責(zé)解釋。

第十八條??本辦法自發(fā)布之日起施行，2024年5月17日發(fā)布的《服務(wù)管理規(guī)定》V3.0同時(shí)廢止。