青島能源集團有限公司

燃氣服務規(guī)范

第一章??總??則??

第一條??為規(guī)范青島能源集團有限公司（以下簡稱“集團”）燃氣服務工作，加強服務工作管理，提高服務人員工作水平，服務工作實現(xiàn)規(guī)范化、精細化、標準化，不斷提升集團美譽度，特制定本規(guī)范。

第二條??本規(guī)范明確了燃氣服務管理的組織與職責、以及燃氣單位服務人員、服務窗口、安檢服務等方面的內(nèi)容。

第三條??燃氣服務規(guī)范應遵循以下原則：

（一）燃氣服務規(guī)范應符合集團及行業(yè)管理部門等關(guān)于服務管理、服務行為規(guī)范的規(guī)定和要求；

（二）貫徹集團“用心專注，溫暖到家”的服務理念，提升用戶滿意度；

（三）燃氣服務規(guī)范應貫徹“縱向到底，橫向到邊”的原則，即服務執(zhí)行要涵蓋到燃氣單位所有服務窗口及服務人員。

第四條??本規(guī)范適用于集團所屬燃氣經(jīng)營單位。

第二章??組織與職責

第五條??集團客戶服務分公司是集團所屬燃氣單位用戶服務工作的管理單位。燃氣單位應指定本單位用戶服務工作的主管部門。

第六條??集團客戶服務分公司對所屬燃氣單位服務窗口、服務人員、服務規(guī)范等進行統(tǒng)一管理，指導、監(jiān)督、評價所屬各單位服務管理工作。其主要職責包括：

（一）負責制定集團所屬燃氣單位的用戶服務管理總體方針、目標；

（二）負責制定集團所屬燃氣單位的用戶服務規(guī)范、標準制度；

（三）負責集團所屬燃氣單位的用戶服務監(jiān)督工作；

（四）負責監(jiān)督、檢查燃氣單位對外服務人員服務規(guī)范的執(zhí)行情況，并對燃氣單位用戶服務工作督導，提出考核意見。

第七條??集團所屬燃氣單位的用戶服務主管部門對本單位的服務管理工作進行指導和監(jiān)督，在服務管理工作上接受集團客戶服務分公司的工作指導，其主要職責包括：

（一）負責執(zhí)行集團所屬燃氣單位的用戶服務管理方針及目標；

（二）按照集團所屬燃氣單位的用戶服務規(guī)范、標準制度制定本單位用戶服務相關(guān)規(guī)范及制度并報集團客戶服務分公司備案；

（三）負責本單位用戶服務管理工作；

（四）負責對本單位對外服務人員的服務規(guī)范的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查；

（五）負責本單位對外服務人員的服務培訓及考核等工作。

第三章??服務規(guī)范

第八條??供氣服務相關(guān)要求

（一）應加強服務文化建設(shè)，確立服務理念、原則，并制定服務中長期規(guī)劃和年度工作計劃。

（二）應建立社會服務承諾制度，設(shè)立客戶服務電話和監(jiān)督電話，并向社會公布。營業(yè)時間內(nèi)供氣單位應確保服務電話的暢通，設(shè)立24小時搶險搶修電話。

（三）應與燃氣客戶簽訂供用氣合同，明確雙方的權(quán)利和義務。

第九條??服務人員

（一）服務人員應業(yè)務熟練，操作規(guī)范，執(zhí)行首問負責制，定期接受服務理念、服務禮儀、服務規(guī)范、服務投訴處理等業(yè)務技能培訓。

（二）服務人員應著統(tǒng)一工裝，衣著整潔，佩戴崗位工作證（牌），文明用語，規(guī)范操作。

（三）入戶服務時按相關(guān)規(guī)范要求提供服務，安裝、維修人員完成相關(guān)服務后，應主動清潔服務現(xiàn)場，禮貌道別。

（四）服務人員應按規(guī)章辦事，不得吃、拿、卡、要，不得故意刁難。

第十條??服務窗口

（一）服務窗口工作區(qū)、接待區(qū)和服務區(qū)分割規(guī)范，門頭標識統(tǒng)一，體現(xiàn)企業(yè)風格特色。室內(nèi)、外環(huán)境整潔，設(shè)施滿足客戶服務基本需求。

（二）服務窗口應公示營業(yè)時間、服務項目、辦事流程、收費標準、服務電話和監(jiān)督電話等。

（三）對客戶申請辦理的服務事項或提出的咨詢，應提供一次性告知、一站式服務。

第十一條??服務信息

（一）燃氣單位應建立服務信息系統(tǒng)，滿足查詢、咨詢、預約、投訴、交費等業(yè)務的需求。

（二）燃氣單位建立健全真實、完整的用戶服務檔案，實現(xiàn)服務的可追溯性。

（三）燃氣單位應通過廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡、服務窗口、電子服務平臺、進社區(qū)、進學校、上門服務、社會活動等途徑，采取現(xiàn)場示范、發(fā)放宣傳材料、視頻發(fā)布、解答疑問、案例警示等方式，向用戶宣傳安全用氣知識，指導用戶安全用氣。

第十二條??安全檢查服務

（一）燃氣單位應當按照居民用戶每年不少于一次（農(nóng)村居民用戶每年不少于兩次）、非居民用戶每年不少于三次的頻次，免費進行用戶燃氣設(shè)施安全檢查，并將檢查結(jié)果告知用戶。燃氣單位應制定年度、月度安全檢查計劃，根據(jù)計劃提前三天張貼《室內(nèi)燃氣設(shè)施安檢通知》，并按規(guī)定時間提供入戶安檢服務。

（二）安全檢查人員應當遵守安檢服務規(guī)范、操作規(guī)程，嚴格按照《青島市燃氣管理條例》及燃氣單位相關(guān)規(guī)定開展入戶安檢工作，安檢結(jié)束后下達書面《用戶室內(nèi)燃氣設(shè)施安全檢查情況告知書》，雙方簽字確認。燃氣單位應對用戶責任的安全隱患督促用戶及時整改。

（三）燃氣單位應當建立安檢回訪機制，落實安檢工作的時間、形式、服務等是否到位，進行滿意度調(diào)查。對入戶安檢過程中用戶未進行“好差評”（評價二維碼、書面評價等形式）評價的于十個工作日內(nèi)進行100%回訪，對全部安檢用戶燃氣公司應按比例進行抽查回訪，并建立回訪臺賬。

（四）燃氣單位應采取信息化手段形成用戶燃氣設(shè)施和燃氣燃燒器具情況的電子存檔，整改通知書和檢查記錄均應要求用戶簽字確認。

（五）入戶安全檢查到訪不遇時，應通過在用戶門外適當位置張貼通知等方式直接通知用戶，或通過小區(qū)公告、告知物業(yè)等方式協(xié)助通知用戶。

第十三條??供氣服務

（一）燃氣單位接到戶內(nèi)燃氣設(shè)施改造、維修、氣密性檢測、更名過戶等服務申請時，應即時受理，并在規(guī)定服務時限辦理完成。

（二）燃氣單位因工程施工或設(shè)施檢修確需降低壓力或停止供氣的，可通過新聞媒體、網(wǎng)絡、發(fā)送短信或在小區(qū)單元門口醒目位置張貼告知等方式，提前告知客戶。

（三）燃氣單位因突發(fā)事故而降壓或停氣的，應及時以發(fā)送短信或其他有效方式通知客戶并搶修。不宜在當日20時至次日5時對居民客戶恢復通氣。

（四）燃氣單位接到客戶報修無氣或者氣壓不足的，對屬于計劃性停氣或降壓供氣的，應當向客戶說明情況，并告知客戶預計恢復正常供氣的時間；對不屬于計劃性停氣或降壓供氣的，應當?shù)竭_現(xiàn)場處置，及時恢復正常供氣；同時在通話中對用戶進行安全提示。

（五）燃氣汽車加氣單位如因上游氣源供應問題、設(shè)備設(shè)施維護維修或燃氣行政主管部門要求停止供氣的，應及時通過有效方式告知客戶。

第十四條??計量及抄收服務

（一）燃氣單位應向客戶提供、安裝經(jīng)法定機構(gòu)檢定合格的燃氣計量表。

1.客戶對燃氣計量有異議的，可向法定檢定機構(gòu)提出檢定申請，檢定結(jié)果超出規(guī)定誤差標準的，由燃氣單位更換燃氣計量表并承擔相關(guān)檢定費用；檢定結(jié)果符合規(guī)定的，由客戶承擔檢定燃氣表的相關(guān)費用；對于超出的誤差，應給予損失方按照計量誤差累積量補償，累計時間按照可追溯的時間計算；對于不可追溯的，安裝使用超過1年的，自拆表檢定之日前1年計算；安裝使用不足1年的，按實際使用時間計算。

2.若客戶使用IC卡或物聯(lián)網(wǎng)智能燃氣表，當表具顯示器讀數(shù)與基表讀數(shù)不一致時，用氣量以基表顯示的數(shù)據(jù)為基準數(shù)據(jù)。

（二）燃氣單位應采用合法有效方式進行用氣數(shù)量核算，做到及時準確。

1.采用上門抄表作業(yè)的，應按照約定的時間周期進行；若需變更抄表周期，應提前通知用戶。

2.對居民用戶長期不在家而無法上門抄表的，暫時無法正確抄表的，或已與客戶協(xié)商調(diào)整抄表周期的，計量可按以下方法進行估量并書面告知用戶確認：

——估算值應不高于該用戶往年同期用氣量或上一抄表周期用氣量；

——估量后第一次進戶抄表作業(yè)時，應按照“多退少補”的原則與客戶結(jié)算。

3.采用預存款方式的，應明確告知用戶核算方式及報警余額或者有限透支量。

4.采用物聯(lián)網(wǎng)燃氣表等遠程抄表方式的，應每月初向用戶發(fā)送上一自然月賬單詳情短信（月結(jié)短信），告知用戶上月用氣量、氣費，同時提醒用戶關(guān)注賬戶余額，及時繳費。

第十五條??燃氣供應質(zhì)量

（一）燃氣供應壓力應符合《城鎮(zhèn)燃氣設(shè)計規(guī)范》GB 50028和《家用燃氣燃燒器具安全管理規(guī)則》GB 17905的有關(guān)規(guī)定，對燃氣供應壓力有特殊要求的，可簽訂供氣合同另行約定。

（二）燃氣單位應向用戶持續(xù)、穩(wěn)定、安全供應符合國家質(zhì)量標準的燃氣。應向社會公布所供應燃氣的組分、熱值和供氣壓力等信息。所供應的燃氣應具有當其泄漏到空氣中并在發(fā)生危險之前，嗅覺正常的人可以感知的警示性臭味，并定期對加臭劑濃度進行抽樣檢測。

（三）應保證連續(xù)、穩(wěn)定地供應符合國家質(zhì)量標準的車用燃氣，保證加入燃氣汽車的燃氣與該汽車應使用的燃氣氣種一致，加氣壓力符合國家規(guī)定，加氣機計量裝置符合國家計量器具的有關(guān)規(guī)定。

第四章??檢查與考核

第十六條??集團客戶服務分公司負責集團范圍內(nèi)燃氣供應服務規(guī)范執(zhí)行情況的檢查并參照集團《服務督察考核管理辦法》提出考核意見。

第五章??附 則

第十七條??本規(guī)范由集團客戶服務分公司負責解釋。

第十八條??本規(guī)范自發(fā)布之日起施行，2024年5月17日發(fā)布的《燃氣服務規(guī)范》V3.0同時廢止。