青島能源集團有限公司

96556熱線服務中心管理辦法

第一章??總 則

第一條?為確保青島能源集團96556熱線服務中心（以下簡稱“96556熱線服務中心”）各項工作的順利開展，全面提高工作質(zhì)量和效率，切實體現(xiàn)96556熱線作為連接集團與用戶之間的橋梁紐帶作用，以省、市地方標準及行業(yè)管理辦法等有關制度為依據(jù)，結(jié)合集團實際，制定本辦法。

第二條?本辦法明確了96556熱線服務中心組織與職責，規(guī)范了工作標準、現(xiàn)場管理、培訓考核、檢查與考核等方面的內(nèi)容。

第三條?96556熱線服務中心管理遵循以下原則：

（一）符合上級、行業(yè)管理部門等關于服務管理的規(guī)定和要求；

（二）貫徹集團“用心專注，溫暖到家”的服務理念，提升用戶滿意度；

（三）堅持服務第一原則。堅持全心全意為用戶服務，對用戶反映的事項及時處理。

（四）堅持實事求是原則。堅持從實際出發(fā)，客觀公正，講求實效。

（五）歸口管理原則。對用戶反映的問題按職責分工由相關部門（單位）辦理；涉及兩個以上行業(yè)、部門（單位）的問題，實行首問責任制，其他有關部門予以配合。

第四條?本辦法適用于96556熱線服務中心。

第二章?組織與職責

第五條?96556熱線服務中心是集團客戶服務分公司的內(nèi)設機構。

第六條 96556熱線服務中心職責主要包括：

（一）負責受理市民通過電話、線上等渠道反映的燃氣、供熱等業(yè)務的服務需求；負責轉(zhuǎn)辦省政務熱線、市政務熱線、青島市數(shù)字城市管理平臺服務中心、行業(yè)管理部門以及網(wǎng)絡媒體等反映的相關燃氣、供熱等業(yè)務，負責與來件單位的業(yè)務對接。

（二）負責對各來源來電、來件信息受理、審核、落實、反饋及回訪，對集團各單位受理信息情況進行監(jiān)督；負責對線上業(yè)務開展情況進行全流程跟蹤、監(jiān)督；負責集團各單位熱線信息落實、反饋情況的審核監(jiān)督，對落實不到位的情況進行跟蹤督辦。

（三）負責熱線信息及滿意度的統(tǒng)計分析；按時提報熱線專報，對數(shù)據(jù)信息公示；負責為集團服務階段性總結(jié)、評優(yōu)及下一步服務工作開展方向提供數(shù)據(jù)支持。

（四）負責落實各項熱線工作制度執(zhí)行情況及考核管理工作；負責對熱線業(yè)務事前、事中、事后全流程的培訓；負責向客戶服務分公司提報熱線類服務考核項。

（五）負責對重大、緊急、難點、熱點、焦點事件采取應急處置響應，定期組織96556熱線服務中心人員應急演練，參與集團應急演練，并形成應急處置檔案。

第三章?工作標準

第七條 熱線服務中心人員工作期間應按季節(jié)統(tǒng)一著全套工裝，佩戴工號牌，黨員、團員應佩戴黨徽、團徽；以規(guī)范、熱情、高效的服務完成本職工作。

第八條 遵守崗位紀律，不遲到、早退、脫崗、離崗或無故換崗，在崗期間不做與工作無關的事情。不得利用工作之便，泄露公司機密及用戶信息。

第九條?熱線中心信息受理施行“七環(huán)節(jié)”閉環(huán)式管理，即信息多端口受理—信息類型分揀—專業(yè)席審核—辦理—落實反饋—督查審核回訪—處理完畢信息歸檔。

第十條?熱線服務中心人員在工作聯(lián)絡及業(yè)務受理過程中應具備相應崗位職業(yè)素養(yǎng)。

（一）受理用戶訴求時，使用文明用語，態(tài)度端正，熱情和藹，禮貌待人，解答用戶訴求耐心、簡潔、無誤；領會用戶反映內(nèi)容、目的；準確、詳細、快捷地記錄用戶信息；記錄應準確同步、分類清晰、責任單位明確；對用戶訴求，能直接答復用戶的要直接答復，不能直接答復的應立即按照工作流程轉(zhuǎn)辦相關單位處理解決，不拖延、不誤報、不推諉；通話結(jié)束前，應引導用戶對服務進行評價。

（二）對上級熱線轉(zhuǎn)辦信息與線上業(yè)務時，要記錄清晰，及時審核下發(fā)至相關單位，如遇訴求信息不清，需及時聯(lián)系核實，嚴格按照信息處理時限進行反饋、回訪等工作。

（三）面對熱點、難點、焦點和突發(fā)、重大事件，及時發(fā)送熱線預警短信，按流程上報，跟蹤進展，并視完成情況及時落實反饋，做好督辦工作。

（四）根據(jù)來電來件辦理情況，做好回訪工作，監(jiān)督服務質(zhì)量。

第十一條?熱線服務中心應主動向集團范圍內(nèi)用戶了解相關業(yè)務辦理質(zhì)量及服務態(tài)度。

（一）96556熱線服務中心應結(jié)合AI智能，系統(tǒng)短信回訪等功能，實現(xiàn)全覆蓋回訪（咨詢、表揚類除外）。其中，搶險、舉報、投訴、重復件、日報重點信息件、短信預警不滿意件、轉(zhuǎn)辦件直接啟動人工回訪。同時根據(jù)工作需要開展其他回訪任務（“兩線一網(wǎng)”件、各類來信、來訪件、進社區(qū)意見征求件、滿意度測評等）。

（二）回訪人員須認真查看責任單位反饋內(nèi)容，理清回訪思路，回訪過程確保痕跡化管理，回訪情況、服務評價、回訪內(nèi)容如實選擇、填寫，回訪內(nèi)容簡明扼要，要素齊全；對落實不清、格式不符合要求的直接回退并寫明原因；用戶對答復內(nèi)容有疑問或反饋內(nèi)容與回訪事實不符的，執(zhí)行“第一遍退回，第二遍研判”原則，對責任單位原因未完成，不滿意事項列入督辦、考核；如用戶有其他訴求意見等，記錄在回訪內(nèi)容中，并通過“集團巡線”來源重新下發(fā)表單，作為聯(lián)系相關單位進一步服務的依據(jù)。

（三）回訪過程中，各回訪人員要做到信息互通，盡可能避免或減少多渠道回訪、重復回訪用戶。同時要把握好回訪時間（上午9:00-11:00左右，下午14:30-16:00左右），避免給用戶造成生活上的不便。

（四）回訪工作原則上實行日結(jié)日清，如有特殊情況需經(jīng)熱線服務中心負責人同意后，調(diào)整回訪方案，同時做好正規(guī)書面交接記錄。

第十二條 96556熱線服務中心作息及休假標準主要包括：

（一）熱線服務中心24小時不間斷運行，采用四班二運轉(zhuǎn)的運行模式，白班工作時間為8時—19時，夜班工作時間為19時—次日8時。熱線高峰時段，重大活動、重大事件等特殊時期，根據(jù)工作量、工作需要等情況及時調(diào)整工作時間及排班，確保人員合理配置，熱線運行穩(wěn)定。

（二）熱線服務中心人員請休假，須按照集團規(guī)定提前辦理手續(xù)，并根據(jù)請假時長、類別，經(jīng)相關負責人簽字認可；熱線高峰期間原則上不安排休年假、換休，如遇特殊情況，經(jīng)客戶服務分公司負責人批準后方可休假；休假期間待遇執(zhí)行集團相關規(guī)定。同班次人員應輪流休假，以保證服務座席數(shù)量；如遇特殊情況，由熱線服務中心統(tǒng)籌安排。

第十三條 96556熱線服務中心交接班標準主要包括：

（一）熱線人員應提前10分鐘到崗，并召開班前會。交接班要嚴肅認真，動作迅速。如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、設備等異常情況應及時報告。認真填寫工作日志，同崗位輪班人員之間需填寫交接記錄，緊急、重要事件除交接記錄外，應根據(jù)熱線應急處置程序及時匯報溝通，重點傳達。

（二）交班人員遇到無人接班、接班人員不足時，應及時向熱線服務中心負責人匯報，并保持在崗狀態(tài)，未經(jīng)允許，交班人員不能擅自離崗。

第四章?現(xiàn)場管理

第十四條?熱線服務中心實施全區(qū)域禁煙，并安排值日人員每日清潔；根據(jù)天氣情況每日進行通風、保持熱線服務中心環(huán)境整潔、衛(wèi)生。

第十五條 熱線服務中心實施定置管理，各類物品、設備按照定置管理布置圖擺放，不得在坐席、公共辦公區(qū)、生活區(qū)等放置雜物和閑置物品。熱線服務中心將根據(jù)實際工作及便利需要等情況，隨時對定置管理布置進行優(yōu)化。

第十六條 熱線人員要愛護公物，同時具備網(wǎng)絡安全防范意識及安全用電、消防基本常識，要確保用戶信息安全，同時要定期檢查電氣線路，保持消防器材處于正常使用狀態(tài)。

第十七條?熱線服務中心由專人做好設備維護、檢測工作，如遇問題及時排障，如無法解決應及時上報并聯(lián)系相關部門及系統(tǒng)開發(fā)單位。

第十八條?熱線服務中心人員配備應滿足正常運行需要；日常工作中根據(jù)坐席狀態(tài)，可采取離崗輪席制。

第十九條 熱線服務中心實行封閉管理，如遇無關人員在熱線服務中心逗留，熱線人員有勸阻責任。

第五章?教育培訓

第二十條 熱線服務中心培訓工作常態(tài)化，注重整體能力與團隊建設的提升，定期組織員工進行政策法規(guī)、業(yè)務知識、溝通禮儀、技能操作、基本軟件技巧以及受話錄音案例分析等方面的培訓，并通過日常監(jiān)督、業(yè)務考試、自主評價等方式，綜合檢驗培訓效果。同時，在本崗位技能嫻熟的基礎上，全體熱線人員應學習其他崗位技能，達到一崗多能效果。

第二十一條 新轉(zhuǎn)入員工，需進行崗前培訓；調(diào)崗及轉(zhuǎn)崗員工需進行轉(zhuǎn)崗及崗位交叉培訓；對連續(xù)離崗時間超過2個月以上的人員進行業(yè)務再培訓，培訓考核合格后方可上崗。

第六章?檢查與考核

第二十二條 檢查考核相關內(nèi)容參照《96556熱線服務中心績效考核管理辦法》執(zhí)行。

第七章?附　則

第二十三條?本辦法由集團客戶服務分公司負責解釋。

第二十四條?本辦法自發(fā)布之日起施行，2024年8月26日發(fā)布的《96556熱線服務中心管理辦法》V3.0同時廢止。