青島能源集團(tuán)有限公司

優(yōu)化營商環(huán)境管理辦法

第一章 總 ?則

第一條?為深入貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境的決策部署，進(jìn)一步加大營商環(huán)境改革力度，根據(jù)國務(wù)院《優(yōu)化營商環(huán)境管理?xiàng)l例》、山東省《優(yōu)化營商環(huán)境管理?xiàng)l例》、青島市《優(yōu)化營商環(huán)境管理?xiàng)l例》，規(guī)范青島能源集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“集團(tuán)”）優(yōu)化營商環(huán)境管理，以制度創(chuàng)新為核心，優(yōu)化服務(wù)改革，切實(shí)增強(qiáng)企業(yè)與群眾獲得感、幸福感、安全感，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。結(jié)合集團(tuán)工作實(shí)際，制定本辦法。

第二條?本辦法規(guī)范了集團(tuán)優(yōu)化營商環(huán)境的組織與職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)要求、檢查與考核等方面的內(nèi)容。

第三條?本辦法所指“優(yōu)化營商環(huán)境”，是企業(yè)助力優(yōu)化營商環(huán)境，不斷優(yōu)化內(nèi)部流程管理，提升便民服務(wù)水平，在優(yōu)化營商環(huán)境過程中的舉措和成效。“容缺受理”是指符合信用條件的公民、法人或其他組織辦理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，在基本條件具備、主審材料齊全且符合法定條件，但次要條件或材料有欠缺或存在瑕疵的情況下，經(jīng)申請(qǐng)人自愿申請(qǐng)，并承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)補(bǔ)齊補(bǔ)正所缺材料，相關(guān)部門先予受理和審查，在材料補(bǔ)齊補(bǔ)正后及時(shí)辦理。

第四條?優(yōu)化營商環(huán)境遵循以下原則：

（一）堅(jiān)持市場(chǎng)化、法治化和國際化改革方向，密切關(guān)注國家、省、市營商環(huán)境關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域。

（二）堅(jiān)持對(duì)標(biāo)先進(jìn)城市優(yōu)化營商環(huán)境的典型經(jīng)驗(yàn)。

（三）堅(jiān)持服務(wù)型、效率型、專業(yè)型的營商環(huán)境。

（四）依托信息化手段，推進(jìn)線上線下一體化監(jiān)管，持續(xù)優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+智慧服務(wù)”，進(jìn)一步做好數(shù)據(jù)共享支撐，推動(dòng)線上線下服務(wù)深度融合。

（五）加強(qiáng)集團(tuán)內(nèi)部業(yè)務(wù)橫向協(xié)同，建立多層次橫向聯(lián)動(dòng)機(jī)制，服務(wù)事項(xiàng)無縫隙銜接，提升一體化服務(wù)水平。

（六）踐行“青島能源，奮斗美好生活”的理念，提高用戶獲得感、安全感和便利度。

第五條?本辦法適用于集團(tuán)總部及直屬各單位。

第二章 組織與職責(zé)

第六條?集團(tuán)優(yōu)化營商環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組實(shí)行黨政主要領(lǐng)導(dǎo)“雙組長”制，按照上級(jí)要求對(duì)總部各部門、直屬單位的營商環(huán)境工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和考核，全力推進(jìn)優(yōu)化營商環(huán)境各項(xiàng)工作落地落實(shí)。

第七條?集團(tuán)客戶服務(wù)分公司是集團(tuán)優(yōu)化營商環(huán)境牽頭部門，負(fù)責(zé)組織優(yōu)化營商環(huán)境相關(guān)工作。主要職責(zé)包括：

（一）負(fù)責(zé)傳達(dá)上級(jí)關(guān)于“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的工作精神，督查相關(guān)部門、單位開展好優(yōu)化營商環(huán)境工作。

（二）負(fù)責(zé)與市相關(guān)部門對(duì)接“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境相關(guān)考核情況，對(duì)考核結(jié)果在集團(tuán)內(nèi)部通報(bào)并綜合運(yùn)用。

（三）負(fù)責(zé)編制集團(tuán)優(yōu)化營商環(huán)境管理制度，并組織實(shí)施。

（四）負(fù)責(zé)集團(tuán)服務(wù)事項(xiàng)流程再造，協(xié)調(diào)相關(guān)部門在降低費(fèi)用、壓縮時(shí)限、信息公開等方面建立長效機(jī)制。

（五）負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)服務(wù)事項(xiàng)工作的“全周期”辦理質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)督和跟蹤，并對(duì)辦理質(zhì)量提出集團(tuán)內(nèi)部考核意見。

（六）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)集團(tuán)相關(guān)部門職能銜接，構(gòu)建統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、上下協(xié)同、左右聯(lián)動(dòng)、高效運(yùn)行的管理模式。

（七）負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和單位制定完善供氣、供熱服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，通過采取服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、公開通報(bào)服務(wù)情況等方式，提升集團(tuán)整體服務(wù)水平。

（八）負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和單位制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)辦理流程，公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，嚴(yán)格落實(shí)承諾制度，接受社會(huì)監(jiān)督。

（九）負(fù)責(zé)推進(jìn)“一站式”辦理和“網(wǎng)上辦”服務(wù)模式，推動(dòng)申請(qǐng)報(bào)裝、維修、過戶、繳費(fèi)、開具發(fā)票等“一窗受理、一網(wǎng)通辦、一站辦結(jié)”，持續(xù)推進(jìn)有關(guān)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳。

（十）負(fù)責(zé)定期調(diào)度國家、省、市的各項(xiàng)營商環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)優(yōu)化情況及其他涉及優(yōu)化營商環(huán)境方面的工作開展情況。

（十一）負(fù)責(zé)配合政府相關(guān)部門開展服務(wù)保障重大項(xiàng)目“金牌團(tuán)隊(duì)”的建設(shè)工作，并作為特邀專員參與全鏈條重大項(xiàng)目服務(wù)專班工作。

?第八條?集團(tuán)審計(jì)法務(wù)部主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)規(guī)范合同文本，開展入網(wǎng)費(fèi)合同、建設(shè)合同等的合法合規(guī)性審查。

?（二）負(fù)責(zé)提升內(nèi)部流程管理效率，打通內(nèi)部審批流程環(huán)節(jié)，壓縮合同等管理審批時(shí)限，切實(shí)提高管理實(shí)效，助推營商環(huán)境提升。

第九條 集團(tuán)燃?xì)馐聵I(yè)部、供熱事業(yè)部分別負(fù)責(zé)供氣、供熱的相關(guān)業(yè)務(wù)，主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)貫徹國家、省、市有關(guān)工程建設(shè)項(xiàng)目審批制度改革工作要求，督促直屬各單位落實(shí)工程管理相關(guān)的各項(xiàng)工作要點(diǎn)。

（二）負(fù)責(zé)配合上級(jí)相關(guān)部門完善供氣、供熱城市基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃、工程設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、工程驗(yàn)收等制度規(guī)定，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)銜接，健全相關(guān)管理制度。

（三）負(fù)責(zé)配合相關(guān)部門對(duì)市政公用報(bào)裝服務(wù)全生命周期工作的流程管理，組織直屬各單位做好聯(lián)合踏勘、方案反饋、聯(lián)合驗(yàn)收等工作。負(fù)責(zé)組織建立協(xié)調(diào)機(jī)制，調(diào)度直屬各單位做好線上圖紙聯(lián)審，建立對(duì)已辦事項(xiàng)的工程進(jìn)展、驗(yàn)收通氣通熱等的追蹤反饋機(jī)制。

（四）負(fù)責(zé)配合相關(guān)部門“全生命周期圖紙管理”平臺(tái)的建設(shè)，按照《青島市“圖紙一件事”工作方案》工作部署展開工作，組織直屬各單位做好圖紙數(shù)據(jù)共享、規(guī)劃設(shè)計(jì)方案聯(lián)審等相關(guān)工作。

（五）負(fù)責(zé)規(guī)范供氣、供熱價(jià)格收費(fèi)行為，配合上級(jí)相關(guān)部門完善價(jià)格形成機(jī)制。

第十條?集團(tuán)數(shù)字化與人工智能分公司主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)組織集團(tuán)信息化平臺(tái)與省、市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)及移動(dòng)端接入建設(shè)，按照便民繳費(fèi)服務(wù)及便民業(yè)務(wù)接入標(biāo)準(zhǔn)要求，完成供氣、供熱等相關(guān)應(yīng)用服務(wù)接入政務(wù)服務(wù)平臺(tái)及移動(dòng)端的相關(guān)工作。

（二）負(fù)責(zé)推動(dòng)集團(tuán)供氣、供熱智慧化建設(shè)。

（三）負(fù)責(zé)集團(tuán)涉及營商環(huán)境智慧化管理平臺(tái)及終端用戶便利度網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)供氣、供熱全程電子化流轉(zhuǎn)的技術(shù)管理工作。

（四）負(fù)責(zé)配合電子證照共享應(yīng)用接入工作。

（五）負(fù)責(zé)集團(tuán)官網(wǎng)信息公開欄目的維護(hù)工作，各部門按其職責(zé)公開信息，并定期更新。

第十一條 集團(tuán)直屬各單位主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)持續(xù)優(yōu)化本單位涉及營商環(huán)境相關(guān)工作，建立營商環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)組織架構(gòu)，明確各部門職責(zé)。

（二）負(fù)責(zé)本單位服務(wù)事項(xiàng)整體流程持續(xù)改進(jìn)，推行容缺受理，制定標(biāo)準(zhǔn)化套餐，滿足用戶個(gè)性化需求。

（三）負(fù)責(zé)編制供氣、供熱報(bào)裝全流程幫辦代辦、登門辦管理辦法，持續(xù)提升供氣、供熱服務(wù)管家的“管家式”服務(wù)舉措。

（四）負(fù)責(zé)配合集團(tuán)相關(guān)部門建立完善用戶信息系統(tǒng)、報(bào)裝信息系統(tǒng)等業(yè)務(wù)受理平臺(tái)，發(fā)揮大數(shù)據(jù)在流程再造中的重要基礎(chǔ)性作用，促進(jìn)系統(tǒng)信息共享公用，大力推動(dòng)跨行業(yè)、跨區(qū)域、跨部門、跨層級(jí)的信息數(shù)據(jù)開放共享。

（五）負(fù)責(zé)建立健全以信用為基礎(chǔ)的容缺受理機(jī)制，助企紓困激發(fā)市場(chǎng)活力，持續(xù)降低市場(chǎng)主體負(fù)擔(dān)，為用戶提供公開、安全、便捷、穩(wěn)定和價(jià)格合理的服務(wù)。

（六）負(fù)責(zé)持續(xù)解決優(yōu)化營商環(huán)境過程中的問題，滿足更高品質(zhì)的用戶需求。

（七）負(fù)責(zé)配合上級(jí)有關(guān)部門、行業(yè)主管部門做好國家、省、市的各項(xiàng)營商環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)的優(yōu)化和評(píng)價(jià)工作。

第三章 標(biāo)準(zhǔn)要求

第十二條?按照國家、省、市優(yōu)化營商環(huán)境的要求，推進(jìn)集團(tuán)營商環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)，按照營商環(huán)境“優(yōu)無止境”的原則，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)規(guī)范事項(xiàng)、工作流程和辦事指南，直屬單位按照集團(tuán)統(tǒng)一要求不斷提升“一體化”管理水平。

第十三條 集團(tuán)及各單位應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、辦理時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，為市場(chǎng)主體提供安全、便捷、穩(wěn)定和價(jià)格合理的服務(wù)，不得強(qiáng)迫市場(chǎng)主體接受不合理的服務(wù)條件，不得以任何名義收取不合理費(fèi)用。持續(xù)更新完善服務(wù)事項(xiàng)清單、一本通、服務(wù)指南，接受社會(huì)監(jiān)督。

第十四條?集團(tuán)及各單位應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布并履行服務(wù)承諾，向用戶發(fā)放安全供氣、供熱手冊(cè)，并向社會(huì)公布24小時(shí)報(bào)修、搶險(xiǎn)電話。

第十五條?集團(tuán)各單位需健全完善“特殊關(guān)愛群體”服務(wù)臺(tái)賬管理，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)老年人（含獨(dú)居、空巢、行動(dòng)不便且無法使用智能手機(jī)人員）、殘疾人及其他行動(dòng)不便人員、軍烈屬、重點(diǎn)敏感人群、低保戶等群體的服務(wù)管理。對(duì)各類群體實(shí)施精細(xì)化分類管控，結(jié)合實(shí)際需求及時(shí)提供上門服務(wù)，確保各項(xiàng)關(guān)愛措施精準(zhǔn)落地。持續(xù)深化“適老化”及特殊群體服務(wù)，服務(wù)窗口需設(shè)置老年人及特殊群體“綠色窗口”、“愛心專座”、“信息公開咨詢窗口”及休息區(qū)，提供現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、“一對(duì)一”幫辦代辦服務(wù)，進(jìn)一步改善老年人及特殊群體辦事體驗(yàn)。

第十六條?集團(tuán)各單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的質(zhì)量、壓力和計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)不間斷地供氣、供熱。燃?xì)?/span>單位因管道設(shè)施施工、檢修等原因確需降壓或者停氣的，應(yīng)當(dāng)在3日前予以公告，并按規(guī)定時(shí)間恢復(fù)供氣；供熱單位供熱期內(nèi)因檢修等有計(jì)劃停熱，應(yīng)提前3日告知熱用戶，并按規(guī)定時(shí)間恢復(fù)供熱；因突發(fā)事故降壓或者停氣/停熱的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知用戶。

第十七條?集團(tuán)各單位積極推進(jìn)集團(tuán)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦、指尖辦、一站辦、一窗辦、一次辦等線上線下便民服務(wù)舉措。

第十八條?集團(tuán)現(xiàn)行服務(wù)事項(xiàng)25項(xiàng)，其中燃?xì)馐马?xiàng)15項(xiàng)、供熱事項(xiàng)10項(xiàng)，全部實(shí)現(xiàn)線上“一網(wǎng)通辦”，線下跨區(qū)域、跨行業(yè)“一次辦”、“就近辦”。直屬各單位對(duì)外服務(wù)窗口全部實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)“同企通辦”。

第十九條?集團(tuán)服務(wù)事項(xiàng)中燃?xì)鈭?bào)裝（居民用戶）、燃?xì)鈭?bào)裝（非居民用戶）、供熱報(bào)裝（新建住宅）、供熱報(bào)裝（新建非住宅）4個(gè)事項(xiàng)已入駐青島市民中心，列入青島市“全市通辦”事項(xiàng)，嚴(yán)格按照政務(wù)服務(wù)便民化的要求，通過與行政機(jī)關(guān)數(shù)據(jù)共享、網(wǎng)絡(luò)信息核驗(yàn)等方式獲得公共信息，實(shí)現(xiàn)“無感報(bào)裝”。

第二十條?氣暖報(bào)裝服務(wù)事項(xiàng)全部納入集團(tuán)氣暖報(bào)裝信息系統(tǒng)統(tǒng)一管理，進(jìn)行全流程跟蹤管控。

第二十一條?進(jìn)一步簡(jiǎn)化用氣、用熱報(bào)裝服務(wù)流程。

（一）簡(jiǎn)化用氣報(bào)裝流程。將用氣報(bào)裝環(huán)節(jié)壓減為2個(gè)環(huán)節(jié)，有外線用氣報(bào)裝時(shí)間壓縮至?3個(gè)工作日（不含合同簽訂、設(shè)計(jì)、工程施工、辦理相關(guān)行政審批時(shí)間）。

（二）簡(jiǎn)化用熱報(bào)裝流程。將用熱報(bào)裝環(huán)節(jié)壓減為2個(gè)環(huán)節(jié)，用熱報(bào)裝時(shí)間壓縮至5個(gè)工作日（不含合同簽訂、設(shè)計(jì)、工程施工、辦理相關(guān)行政審批時(shí)間）。

（三）零材料報(bào)裝。通過服務(wù)窗口、線上報(bào)裝、電話報(bào)裝的無需提供申請(qǐng)材料，一次性告知用戶需要準(zhǔn)備的相關(guān)材料，營業(yè)執(zhí)照通過信息共享獲取，規(guī)劃許可證或者不動(dòng)產(chǎn)證明等材料在現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)核驗(yàn)。

需要市場(chǎng)主體補(bǔ)正有關(guān)材料、手續(xù)的，應(yīng)當(dāng)一次性告知需要補(bǔ)正的內(nèi)容；需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘、現(xiàn)場(chǎng)核查的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)安排、限時(shí)辦結(jié)。

（四）推行報(bào)裝全流程幫辦代辦、登門辦。直屬各單位負(fù)責(zé)規(guī)劃紅線外燃?xì)狻崃こ淘O(shè)計(jì)、施工和辦理相關(guān)行政審批工作。

根據(jù)《青島市燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》規(guī)定的燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)更新責(zé)任，用戶將規(guī)劃紅線內(nèi)的燃?xì)夤艿拦こ涛腥細(xì)饨?jīng)營單位建設(shè)的，用戶要與燃?xì)饨?jīng)營單位簽定委托建設(shè)合同，并通過市場(chǎng)機(jī)制，確定一定數(shù)量符合資質(zhì)要求的設(shè)計(jì)、施工隊(duì)伍，保障工程項(xiàng)目快速、有序、有質(zhì)實(shí)施。

根據(jù)《青島市供熱條例》規(guī)定的供熱設(shè)施維護(hù)更新責(zé)任，用戶將規(guī)劃紅線內(nèi)的供熱管道工程委托供熱經(jīng)營單位建設(shè)的，用戶要與供熱經(jīng)營單位簽定委托建設(shè)合同，并通過市場(chǎng)機(jī)制，確定一定數(shù)量符合資質(zhì)要求的設(shè)計(jì)、施工隊(duì)伍，保障工程項(xiàng)目快速、有序、有質(zhì)實(shí)施。

第二十二條 法律、法規(guī)、規(guī)章以及國家有關(guān)規(guī)定對(duì)公共便民服務(wù)事項(xiàng)辦理時(shí)限有規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)盡快辦結(jié)；沒有規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)按照合理、高效的原則確定辦理時(shí)限并按時(shí)辦結(jié)。

第四章 檢查與考核

第二十三條 集團(tuán)總部各部門、直屬單位相關(guān)部門責(zé)任人應(yīng)保證涉及營商環(huán)境提報(bào)資料的及時(shí)性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性，對(duì)因工作進(jìn)度和質(zhì)量問題影響集團(tuán)優(yōu)化營商環(huán)境工作的，客戶服務(wù)分公司按照集團(tuán)《服務(wù)督察考核管理辦法》提出考核意見。在優(yōu)化營商環(huán)境工作中，對(duì)分工任務(wù)未按要求按時(shí)完成，或存在敷衍、推諉等情況的，納入集團(tuán)組織績效考核。

第五章 附 則

第二十四條?本規(guī)定由集團(tuán)客戶服務(wù)分公司負(fù)責(zé)解釋。

第二十五條?本規(guī)定自發(fā)布之日起施行，2024年5月17日發(fā)布的《優(yōu)化營商環(huán)境管理辦法》V4.0同時(shí)廢止。