青島能源集團(tuán)有限公司

施工服務(wù)規(guī)范

第一章?總??則??

第一條??為加強(qiáng)青島能源集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“集團(tuán)”）施工服務(wù)工作規(guī)范管理，提高對(duì)外服務(wù)工作水平，杜絕信訪、投訴事件的發(fā)生，維護(hù)集團(tuán)公司形象，不斷提升集團(tuán)美譽(yù)度，制定本規(guī)范。

第二條??本規(guī)范明確了集團(tuán)施工服務(wù)管理的組織與職責(zé)，以及施工規(guī)范、室內(nèi)安裝服務(wù)規(guī)范、庭院、道路施工服務(wù)工作規(guī)范等方面的內(nèi)容。

第三條??施工服務(wù)工作規(guī)范遵循以下原則：

（一）?施工服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合集團(tuán)及行業(yè)管理部門(mén)等關(guān)于服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)管理的規(guī)定和要求；

（二）?貫徹集團(tuán)“用心專(zhuān)注，溫暖到家”的服務(wù)理念，提升用戶滿意度；

（三）?施工服務(wù)規(guī)范應(yīng)貫徹“縱向到底，橫向到邊”的原則，即服務(wù)行為規(guī)范的執(zhí)行要涵蓋到施工現(xiàn)場(chǎng)及施工相關(guān)服務(wù)人員。

第四條??本規(guī)范適用于集團(tuán)及所屬各單位。

第二章??組織與職責(zé)

第五條??集團(tuán)客戶服務(wù)分公司是集團(tuán)服務(wù)管理的歸口單位，對(duì)集團(tuán)施工現(xiàn)場(chǎng)、施工人員的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行統(tǒng)一管理，指導(dǎo)、監(jiān)督、評(píng)價(jià)集團(tuán)所屬各單位服務(wù)行為規(guī)范管理工作。其主要職責(zé)包括：

（一）?負(fù)責(zé)制定集團(tuán)施工服務(wù)行為規(guī)范的總體方針和要求；

（二）?負(fù)責(zé)制定集團(tuán)施工服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)制度；

（三）?負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查集團(tuán)所屬各單位施工人員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，并對(duì)集團(tuán)所屬各單位施工服務(wù)行為規(guī)范工作進(jìn)行督導(dǎo)，提出考核意見(jiàn)。

第六條?集團(tuán)所屬各單位負(fù)責(zé)本單位施工服務(wù)管理，其主要職責(zé)包括：

（一）?負(fù)責(zé)執(zhí)行集團(tuán)施工服務(wù)行為規(guī)范的總體方針和要求；

（二）?負(fù)責(zé)制定本單位施工服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)制度并報(bào)集團(tuán)客戶服務(wù)分公司備案；

（三）?負(fù)責(zé)組織開(kāi)展施工人員服務(wù)培訓(xùn)，監(jiān)督、檢查本單位施工人員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，對(duì)施工服務(wù)工作進(jìn)行督導(dǎo)，提出考核意見(jiàn)。

第三章??施工服務(wù)工作規(guī)范

第七條??行為規(guī)范要求

（一）施工人員應(yīng)做到“三統(tǒng)一”，即施工人員統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴安全帽、統(tǒng)一掛牌上崗。

（二）施工人員進(jìn)入新的崗位或新的施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)接受服務(wù)培訓(xùn)。未經(jīng)教育培訓(xùn)或教育培訓(xùn)不合格的人員不得上崗作業(yè)。

（三）施工人員不得帶酒上崗，施工人員之間說(shuō)話要使用文明用語(yǔ)，不得大聲喧嘩。

（四）夜間施工應(yīng)辦理環(huán)保手續(xù)，提前向周邊居民公告，不得產(chǎn)生噪聲擾民。

第八條??室內(nèi)安裝服務(wù)工作規(guī)范要求

（一）公示施工安裝設(shè)計(jì)、施工方案，服務(wù)監(jiān)督電話等。

（二）安裝人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，與用戶交流語(yǔ)言文明，態(tài)度熱情和藹，耐心解答，不講服務(wù)忌語(yǔ)。

（三）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)，先按門(mén)鈴，敲門(mén)力度適度，每次敲門(mén)不超過(guò)三下，聽(tīng)到用戶詢問(wèn)應(yīng)說(shuō)明來(lái)意，用戶開(kāi)門(mén)后主動(dòng)出示工作牌。

（四）進(jìn)入用戶家中應(yīng)穿著工作服和鞋套，工具、材料應(yīng)放在工作墊上。

（五）工作前耐心向用戶說(shuō)明設(shè)計(jì)管道的位置和走向，耐心解答用戶的詢問(wèn)，虛心傾聽(tīng)用戶的意見(jiàn)和建議，對(duì)用戶的訴求要認(rèn)真對(duì)待，提供力所能及的幫助。

（六）施工中按照設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行安裝，嚴(yán)格執(zhí)行安裝技術(shù)規(guī)范，不得隨意變更，確保安裝工程質(zhì)量。

（七）無(wú)塵打孔，控制噪音。安裝室內(nèi)設(shè)施，實(shí)施一戶一日一清制，即為每一位用戶安裝室內(nèi)設(shè)施在一日內(nèi)完成，及時(shí)清理，保持清潔。施工完畢應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)家具、物品放回原處。

（八）安裝人員不得隨意使用用戶家中的物品，嚴(yán)禁在用戶家中或樓道內(nèi)抽煙，嚴(yán)禁酒后作業(yè)，嚴(yán)禁接受用戶的任何酬謝，嚴(yán)禁刁難用戶。

（九）施工垃圾應(yīng)做到“日產(chǎn)日清”，不得亂倒垃圾。

（十）因施工方原因損壞用戶家中設(shè)施的，應(yīng)給與修復(fù)或補(bǔ)償。

第九條??庭院、道路施工服務(wù)工作規(guī)范要求

（一）施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)懸掛施工標(biāo)志牌，交通指示牌、安全警示牌和宣傳標(biāo)語(yǔ)牌等；圖牌安放位置安全醒目、整齊美觀；施工護(hù)欄、警示標(biāo)語(yǔ)、溫馨告示牌等牢固、統(tǒng)一、有效，與施工環(huán)境相適應(yīng)。

（二）開(kāi)工前應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系居民、業(yè)委會(huì)或居委會(huì)說(shuō)明設(shè)計(jì)管道的敷設(shè)方式、管線位置和施工要求，虛心傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議，力所能及的滿足他們的要求。

（三）施工人員應(yīng)穿戴整齊，穿著統(tǒng)一警示標(biāo)志服，佩戴安全帽，夜間施工應(yīng)穿反光背心。

（四）施工人員語(yǔ)言文明，禁止在居民樓院內(nèi)大聲說(shuō)話，嚴(yán)禁出現(xiàn)打架斗毆等不文明舉止。

（五）做好施工現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)，按規(guī)定設(shè)置圍擋、防護(hù)欄、警示標(biāo)志及便民設(shè)施，夜間需按要求設(shè)置警示燈，保證居民安全方便出行。

（六）道路施工主要路口處應(yīng)架設(shè)便橋，住宅小區(qū)內(nèi)應(yīng)留出居民通道，對(duì)嚴(yán)重影響交通的地點(diǎn)應(yīng)鋪設(shè)保護(hù)鋼板。

（七）施工現(xiàn)場(chǎng)材料、設(shè)備、機(jī)具應(yīng)分類(lèi)擺放，整齊有序，有條件的施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置廁所并保持清潔衛(wèi)生。

（八）施工中需要拆除原有設(shè)施，應(yīng)提前征求居民、業(yè)委會(huì)或居委會(huì)同意，施工后予以恢復(fù)，保持路面平整。

（九）施工人員應(yīng)遵守作息時(shí)間，晚上十點(diǎn)至早晨六點(diǎn)不得在居民區(qū)內(nèi)施工作業(yè)，必須進(jìn)行施工作業(yè)的應(yīng)辦理環(huán)保手續(xù)，并向周?chē)用襁M(jìn)行公告，采取降低噪音的措施，盡量避免擾民。

（十）施工余土、垃圾及時(shí)清運(yùn)，做到“日產(chǎn)日清”，確實(shí)不能及時(shí)清運(yùn)的應(yīng)堆放整齊，并用密目網(wǎng)覆蓋，不得影響居民的出行和生活。

（十一）施工材料、垃圾的運(yùn)輸應(yīng)委托有資質(zhì)的單位完成，運(yùn)輸途中不應(yīng)出現(xiàn)撒漏現(xiàn)象。

（十二）施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)專(zhuān)人清掃渣土，定期灑水降塵，保持施工現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生整潔。

（十三）工程完工后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)徹底清理施工現(xiàn)場(chǎng)，做到料清場(chǎng)地凈，恢復(fù)道路平整。

（十四）即有庭院工程施工完畢，撤場(chǎng)前施工人員應(yīng)向居委會(huì)或業(yè)主委員會(huì)征求意見(jiàn)，無(wú)遺留問(wèn)題后撤離現(xiàn)場(chǎng)。

（十五）工程施工完工移交前，應(yīng)采取有效保護(hù)措施。

第四章??檢查與考核

第十條??集團(tuán)客戶服務(wù)分公司負(fù)責(zé)集團(tuán)范圍內(nèi)施工服務(wù)的督察工作，對(duì)施工人員服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行檢查并參照集團(tuán)《服務(wù)督察考核管理辦法》提出考核意見(jiàn)。

第五章??附 則

第十一條?本規(guī)范由集團(tuán)客戶服務(wù)分公司負(fù)責(zé)解釋。

第十二條?本規(guī)范自發(fā)布之日起施行，2024年5月17日發(fā)布的《施工服務(wù)規(guī)范》V3.0同時(shí)廢止。