第一章??總??則??

第一條??為進一步規(guī)范青島能源集團有限公司（以下簡稱“集團”）供熱服務(wù)工作，加強服務(wù)工作管理，提高服務(wù)人員工作水平，服務(wù)工作實現(xiàn)規(guī)范化、精細化、標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提升“暖到家”品牌美譽度，制定本規(guī)范。

第二條??本規(guī)范明確了供熱服務(wù)管理的組織與職責(zé)，以及供熱單位服務(wù)人員維修、調(diào)試、測溫等用戶服務(wù)工作規(guī)范。

第三條??供熱服務(wù)規(guī)范應(yīng)遵循以下原則：

（一）供熱服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合集團及行業(yè)管理部門等關(guān)于服務(wù)管理、服務(wù)行為規(guī)范的規(guī)定和要求；

（二）貫徹集團“用心專注，溫暖到家”的服務(wù)理念，提升用戶滿意度；

（三）供熱服務(wù)規(guī)范應(yīng)貫徹“縱向到底，橫向到邊”的原則，即服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行要涵蓋到供熱單位所有服務(wù)窗口及服務(wù)人員。

第四條??本規(guī)范適用于集團所屬各供熱單位。

第二章?組織與職責(zé)

第五條??集團服務(wù)管理部是集團所屬各供熱單位用戶服務(wù)工作的管理部門。集團所屬各供熱單位應(yīng)指定本單位用戶服務(wù)工作的主管部門。

第六條??集團服務(wù)管理部對集團所屬各供熱單位服務(wù)窗口、服務(wù)人員、服務(wù)規(guī)范等進行統(tǒng)一管理，指導(dǎo)、監(jiān)督、評價各供熱單位服務(wù)管理工作。其主要職責(zé)包括：

（一）負責(zé)制定集團供熱服務(wù)管理的總體方針、目標(biāo)；

（二）負責(zé)制定集團供熱服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)制度；

（三）負責(zé)集團供熱服務(wù)工作的監(jiān)督；

（四）負責(zé)監(jiān)督、檢查集團所屬各供熱單位服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，并對集團所屬各供熱單位用戶服務(wù)工作進行督導(dǎo)，提出考核意見。

第七條??集團所屬各供熱單位的用戶服務(wù)工作主管部門對本單位的服務(wù)管理工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督，在服務(wù)管理工作上接受集團服務(wù)管理部的工作指導(dǎo)，其主要職責(zé)包括：

（一）負責(zé)執(zhí)行集團供熱服務(wù)管理的方針及目標(biāo)；

（二）按照集團供熱服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)制度制定本單位用戶服務(wù)相關(guān)規(guī)范及制度并報集團服務(wù)管理部備案；

（三）負責(zé)本單位用戶服務(wù)管理工作；

（四）負責(zé)對本單位服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查；

（五）負責(zé)本單位服務(wù)人員的服務(wù)培訓(xùn)及考核等工作。

第三章??供熱服務(wù)規(guī)范

第八條??測溫服務(wù)規(guī)范

（一）室溫檢測計量器具及要求

1．測溫用的計量器具必須按規(guī)定的周期到法定技術(shù)機構(gòu)進行檢定（校準(zhǔn)），保證檢定（校準(zhǔn)）封記完好?，F(xiàn)場測量居民室內(nèi)溫度時，必須攜帶并出示有效期內(nèi)的檢定（校準(zhǔn)）證書。

2．使用測溫支架。

（二）測溫要求

1．測量室溫時，應(yīng)關(guān)閉所測房間的門窗1小時以上，將計量器具置于被測房間的中央，距離地面1米，待讀數(shù)穩(wěn)定后予以記錄，請用戶確認簽字。

2．若不達標(biāo)應(yīng)立即查明原因，進行檢修調(diào)試后當(dāng)日回測。經(jīng)測溫達標(biāo)應(yīng)告知用戶退費天數(shù)、計算方式、退費方式和服務(wù)電話。如仍不達標(biāo)應(yīng)繼續(xù)檢修調(diào)試，直至達標(biāo)。

（三）測溫類別

1．定點測溫

嚴格執(zhí)行《青島市城市供熱服務(wù)規(guī)范》相關(guān)規(guī)定，供熱季內(nèi)，供熱單位應(yīng)進行熱用戶室溫監(jiān)測，監(jiān)測點的數(shù)量按照1-3%的比例設(shè)置固定檢測點，及時掌握供熱情況，并建立定點測溫臺賬。

檢測點的布置要合理，根據(jù)供熱系統(tǒng)二次管網(wǎng)中部和末端的不同位置，選擇不同樓棟、房間和朝向，按上、中、下層次，按照中部40%、末端60%；陰面60%、陽面40%；上層30%、中層30%、低層40%的比例設(shè)置測溫點，定點測溫每月三次，并請用戶確認簽字。

2．預(yù)約測溫

接到用戶測溫申請后，在供熱季開始后十日內(nèi)，五小時內(nèi)到達現(xiàn)場；在供熱季的其他時間，兩小時內(nèi)到達現(xiàn)場。

3．主動測溫

在室外溫度-2℃以下，應(yīng)主動到重點用戶家測溫服務(wù)，以了解供熱效果，為供熱運行提供參考。

（四）入戶測溫服務(wù)規(guī)范及步驟

測溫前應(yīng)做到測溫工具備齊、測溫表、記錄表格備齊、鞋套備齊。

1．服務(wù)人員著工裝、配戴工作牌，文明敲門打招呼，報明身份，入戶前穿好鞋套。

2．入戶后，按照測溫要求，擺好測溫架、安好測溫計，準(zhǔn)時如實測溫。

3．實事求是做好記錄，填寫相關(guān)表格、臺賬。

4．測溫完畢，請用戶在測溫單簽字并出示評價二維碼等讓用戶對本次服務(wù)予以評價，結(jié)束后禮貌道別：“打擾了，很抱歉，謝謝！”。

（五）測溫工作注意事項

供熱單位服務(wù)窗口應(yīng)建立測溫臺帳，對不達標(biāo)用戶做好跟蹤回測，并把回測記錄及時登記在臺賬上，直至達標(biāo)。

入戶測溫時要遵守集團有關(guān)服務(wù)規(guī)范，認真執(zhí)行操作程序，如實填寫測溫記錄，測溫完畢，請用戶簽字。

若用戶對測溫結(jié)果有異議，可向用戶建議由第三方進行室溫檢測。

第九條??供熱充水服務(wù)規(guī)范

（一）充水準(zhǔn)備

1．供熱單位根據(jù)實際情況，制定充水計劃。

2．明確充水試壓時間，并提前七日通知用戶（通過面對面通知、發(fā)送短信、小區(qū)公示欄以及單元門張貼《供熱充水試壓通知》并拍照留證等方式告知），同時通知所在社區(qū)、物業(yè)、業(yè)主委員會。

3．張貼《供熱充水試壓通知》后，要加強巡查和宣傳，對遺失、撕毀、涂抹的，要及時補充。

4．新建小區(qū)未辦理供熱設(shè)施管理移交期間，充水時應(yīng)積極協(xié)調(diào)建設(shè)單位，督促建設(shè)單位按規(guī)定張貼充水通知。

（二）充水要求

1．按照《供熱充水試壓通知》中約定的充水時間進行。

2．充水前要逐戶落實充水單元的用戶是否在家，確保用戶在家后充水。

3．充水后應(yīng)在每個單元確認完成情況，確認沒有漏水后，方可離開。如有用戶家中失水，要立即采取措施處理漏點后重新充水。

4．充水期間要確保服務(wù)窗口服務(wù)維修電話暢通。

5．充水時應(yīng)做好搶修準(zhǔn)備。

第十條?供熱漏水維修服務(wù)規(guī)范

（一）服務(wù)時限

1．在接到熱線轉(zhuǎn)辦或用戶來電反映漏水后，服務(wù)人員應(yīng)在一小時內(nèi)到達現(xiàn)場。

2．如接到未交接區(qū)域的服務(wù)電話，應(yīng)立即通知建設(shè)單位或物業(yè)維修，并回復(fù)來電告知聯(lián)系方式。

3．如果漏水特別嚴重，應(yīng)馬上到現(xiàn)場關(guān)閉供回水閥門并撤水。

（二）維修準(zhǔn)備

1．服務(wù)人員在接聽來電時，應(yīng)仔細詢問、詳細記錄用戶姓名、地址、聯(lián)系方式、故障位置和漏水情況。

2．帶齊鞋套、工作墊和抹布、容器以及通訊工具。

3．帶好維修工具和備品備件。

（三）維修服務(wù)規(guī)范及步驟

1．到達現(xiàn)場后，要詳細了解故障情況，制定維修方案并做好分工。如同時發(fā)生漏水故障先關(guān)閉閥門止漏，并立即上報所在單位，要求增派應(yīng)急搶修人員，確保維修及時率。

2．漏水維修，嚴禁帶壓操作。

3．維修過程中要規(guī)范操作，保證維修質(zhì)量。入戶時著工裝、配戴工作牌，穿好鞋套、鋪好工作墊，在工作墊上擺好維修工具及材料，準(zhǔn)備好接水器具，放在合適位置，檢修故障，判斷準(zhǔn)確，處理及時。

4．完成維修后，要緩慢充水，與用戶一起詳細檢查有無泄漏，確認無異常后，清理現(xiàn)場，結(jié)束后請用戶填好《服務(wù)單》簽字確認，并出示評價二維碼等讓用戶對本次服務(wù)予以評價。

5．服務(wù)過程中，如不慎造成用戶室內(nèi)設(shè)施和物品的損壞，應(yīng)立即告知上級服務(wù)主管部門，合理收集證據(jù)，由上級服務(wù)主管部門相關(guān)人員與用戶協(xié)商賠償。

（四）入戶維修工作應(yīng)做到及時到位、及時檢修、及時回訪，征求用戶意見。

第十一條??供熱收（退）費服務(wù)規(guī)范

（一）收費服務(wù)規(guī)范

1．提前在小區(qū)公示欄等醒目位置張貼《供熱交費通知》，公開服務(wù)咨詢電話，嚴格執(zhí)行相關(guān)政策，做到有章可依，有法可循。

2．建立健全收費數(shù)據(jù)庫，包括姓名、地址、收費面積等。

3．對房屋過戶、停熱、恢復(fù)供熱等信息要及時更新，保證收費信息的準(zhǔn)確性。

（二）退費服務(wù)規(guī)范

1．根據(jù)《青島市供熱條例》的要求，準(zhǔn)確把握相關(guān)政策法規(guī)，在規(guī)定時間做好退費工作。

2．要認真核實測溫、晚供、停熱記錄、面積變更等記錄，依據(jù)記錄準(zhǔn)確做出退費明細。

3．要認真審核退費明細，避免出現(xiàn)漏做、計算錯誤現(xiàn)象。

4．退費期間，要確保人員、場地、時間、資金、安全到位。

5．做好擬核減熱費用戶的溝通工作，用戶認可后及時調(diào)整收費臺帳，避免遺忘。

第十二條??供熱入戶調(diào)試服務(wù)規(guī)范

（一）服務(wù)時限

在接到熱線轉(zhuǎn)辦或用戶來電要求服務(wù)時，對供熱溫度等有關(guān)供熱質(zhì)量的，在供熱季開始后的十日內(nèi)，必須在接到后的五小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理；在供熱季的其他時間，必須在接到后的二小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理。

（二）入戶調(diào)試服務(wù)規(guī)范及步驟

1．上門服務(wù)前服務(wù)人員應(yīng)先檢查攜帶的《服務(wù)單》和工具，所需材料以及墊布、鞋套、接水器具、抹布、通訊工具等是否備齊。

2．服務(wù)人員著工裝、配戴工作牌，按照預(yù)約時間準(zhǔn)時上門，報明身份。

3．入戶時穿好鞋套、鋪好工作墊，在工作墊上擺好維修工具及材料，查看現(xiàn)場情況，做出初步判斷，并進行規(guī)范處理。

4．無法立即處理的，向用戶詳細說明情況，重新約定服務(wù)時間，取得用戶認可。

5．服務(wù)過程中盡量減少觸碰用戶室內(nèi)物品。如需觸碰、搬移用戶室內(nèi)物品時必須在先征得用戶同意方可進行。觸碰、搬移時做到手部清潔無灰塵，無油污。因用戶室內(nèi)裝修影響操作，應(yīng)向用戶說明原因，由用戶拆除裝修，配合維修，嚴禁服務(wù)人員拆除用戶裝修。 ????????????????

5．調(diào)試完成后，清理干凈現(xiàn)場，請用戶在《服務(wù)單》簽字并出示評價二維碼等讓用戶對本次服務(wù)予以評價，結(jié)束后禮貌道別：“打擾了，很抱歉，謝謝！”。

（三）入戶調(diào)試工作應(yīng)做到及時到位、及時檢修、及時回訪，征求用戶意見。

第十三條??停止用熱或恢復(fù)用熱服務(wù)規(guī)范

（一）停熱或恢復(fù)供熱辦理手續(xù)

1．供熱單位在接到用戶要求停止用熱或恢復(fù)用熱的申請后，七個工作日內(nèi)處理完畢。

2．服務(wù)人員在接到用戶停熱或恢復(fù)用熱申請后，按照相關(guān)流程進行辦理。

3．用戶申請受理時間：用戶應(yīng)當(dāng)在每年的供熱季開始三十日前向供熱單位提出申請并辦理手續(xù)。

4．在辦理停止用熱或者恢復(fù)用熱時，應(yīng)當(dāng)以戶為單位。

（二）停熱方式及規(guī)范

1．大循環(huán)斷熱方式：無論單、雙管系統(tǒng)，斷熱時均須將各組散熱器從供熱系統(tǒng)中斷開。單管系統(tǒng)無跨越管的，還需加跨越管連接。

2．分戶控制系統(tǒng)停熱方式：有鎖閉閥的，關(guān)閉鎖閉閥后斷開管道；無鎖閉閥的，斷開入戶供回水管道；停熱時，盡量靠近單元立管分支操作。若斷開處距離單元立管較遠時，為避免管道凍裂，一般在斷開處加短管將供回水支管連接，將閥門打開少許，防止管道凍裂。

3．別墅、公建、網(wǎng)點停熱方式：

采用一戶一井形式的，可對入戶井供回水閥門加鏈鎖，如采用帶鎖的井蓋，可在關(guān)閉供回水閥門后鎖閉井室。

沒有獨立井室但有主閥的，可參照分戶控制系統(tǒng)停熱方式操作。其他可參照大循環(huán)系統(tǒng)停熱方式操作。

第十四條?催收欠費服務(wù)規(guī)范

（一）欠費用戶先核清。催收欠費前，服務(wù)人員應(yīng)仔細核對用戶信息，詳細了解欠費用戶的用熱情況、往年交費信息、欠費金額以及過去是否有糾紛未處理造成遺留問題等；建立相關(guān)臺賬，將欠費用戶信息登記到臺賬上，及時更新，確保欠費用戶信息的準(zhǔn)確性。

（二）“溫馨通知”早提示。落實清楚欠費用戶信息后，通過張貼《供熱催費通知》、發(fā)送手機短信等形式催交熱費。

（三）入戶調(diào)查促繳費。對欠費用戶，供熱單位先安排服務(wù)人員進行入戶供熱情況調(diào)查，征求用戶對供熱質(zhì)量、供熱服務(wù)等工作的意見和建議，并提示欠費用戶，抓緊交費。

（四）查明原因速解決。對欠費用戶入戶調(diào)查中，如用戶因供熱質(zhì)量或其他原因不愿交費的情況，應(yīng)立即解決用戶提出的問題，安排技術(shù)人員上門調(diào)試、測溫等。

（五）催費語言要適當(dāng)。上門催收欠費時應(yīng)注意說話的語氣、語調(diào)；說話注意把握分寸，不說與工作無關(guān)的話，不做與工作無關(guān)的事，多走訪、多溝通，不厭其煩，對無故欠費用戶要講明道理及時催交。

（六）記錄清楚上報。催費后，應(yīng)記錄每次催費簡要情況，經(jīng)多次催收仍不交費的用戶，在認真調(diào)查核實的基礎(chǔ)上，及時報上級服務(wù)主管部門，先以發(fā)送律師函形式催繳，如用戶仍不交費，向法院提出起訴，依法追繳。

第十五條?延伸服務(wù)規(guī)范

（一）供熱單位應(yīng)在服務(wù)站點或通過網(wǎng)站、微信公眾號等方式公示延伸服務(wù)收費價格。

（二）供熱單位應(yīng)用戶要求對其自有供熱設(shè)施進行維修時，針對收費項目，應(yīng)事先向用戶明示維修項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料等清單，經(jīng)用戶簽字確認后實施維修。

第十六條?用戶滿意度調(diào)查

（一）供熱單位應(yīng)當(dāng)建立入戶服務(wù)回訪機制，落實入戶工作的時間、形式、服務(wù)等是否到位，進行滿意度調(diào)查。對入戶服務(wù)過程中用戶未進行“好差評”（評價二維碼、書面評價等形式）評價的，于十個工作日內(nèi)進行100%回訪；對全部入戶服務(wù)，供熱單位應(yīng)按比例進行抽查回訪，并建立回訪臺賬。

（二）供熱單位每年應(yīng)定期對所屬單位用戶進行滿意度調(diào)查，需覆蓋供熱區(qū)域內(nèi)所有單位用戶，通過供熱情況調(diào)查及時掌握信息并進行分析。調(diào)查表應(yīng)填寫準(zhǔn)確、完整，報送及時，調(diào)查表發(fā)放后供熱單位應(yīng)有專人負責(zé)回收、統(tǒng)計及歸檔。

第四章?供熱事故處置規(guī)范

第十七條?供熱質(zhì)量、運行事故賠償范圍及處理流程

（一）供熱質(zhì)量事故賠償范圍

1.?因供熱單位站內(nèi)及管網(wǎng)運行等原因造成停熱的，停熱8小時（包括8小時）以上為一天，對需賠償?shù)耐嵊脩舭磳嶋H停熱天數(shù)賠償。

2.?已供熱區(qū)域，因室內(nèi)缺裝、少裝供熱設(shè)施等設(shè)計問題導(dǎo)致用戶室內(nèi)溫度不達標(biāo)，用戶要求賠償?shù)?，供熱單位負?zé)安排測溫，根據(jù)測溫情況填寫相關(guān)記錄，已接收的由供熱單位在供熱結(jié)束后按照退費流程實施退費；未接收的由開發(fā)商負責(zé)調(diào)試、測溫、維修等工作，并在規(guī)定時間內(nèi)整改，用戶要求退費賠償?shù)模嚓P(guān)供熱單位相關(guān)部門確認后，由開發(fā)商承擔(dān)給用戶帶來的損失。

（二）供熱運行事故賠償范圍

1.?因供熱充水未通知或通知不及時，給用戶造成損失的，由供熱單位賠償用戶損失。

2.?接到用戶維修電話未及時趕到現(xiàn)場或未采取應(yīng)急措施而給用戶造成損失，由供熱單位負責(zé)賠償；維修時由于采取措施不當(dāng)造成的損失，由供熱單位負責(zé)賠償；因設(shè)計、安裝材料的質(zhì)量問題引起用戶損失的，設(shè)計、安裝采購單位應(yīng)負相應(yīng)的責(zé)任。

3.?因超壓運行造成局部管道或散熱器等供熱設(shè)施破裂給用戶造成的損失，供熱單位應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)整改恢復(fù)供熱，并負責(zé)賠償用戶損失。

4.?已接收的長年供熱小區(qū)閥門和管件銹蝕，損壞后用戶提出修復(fù)申請，供熱單位未及時處理導(dǎo)致供熱事故的，由供熱單位賠償用戶損失。

（三）供熱質(zhì)量、運行事故賠償處理流程

1.?各供熱單位在供熱事故出現(xiàn)24小時內(nèi)做好備案。

2.?由于供熱單位內(nèi)部原因?qū)е鹿崾鹿剩o用戶造成經(jīng)濟損失的，經(jīng)供熱單位和用戶雙方協(xié)商達成共識，供熱單位應(yīng)在半月內(nèi)辦理賠償手續(xù)。

3.?供熱單位與用戶達成賠償協(xié)議的，做好相關(guān)記錄，并存檔。

第十八條??漏水事故賠償范圍及處理流程

（一）漏水事故賠償范圍

根據(jù)漏水事故發(fā)生的原因進行責(zé)任認定：

1.屬供熱單位責(zé)任

1.1供熱充水未提前七天采取公告的方式通知用戶，導(dǎo)致用戶產(chǎn)權(quán)內(nèi)設(shè)施漏水造成損失的，由供熱單位賠償用戶損失。

1.2接到用戶報修電話未在規(guī)定的時限內(nèi)趕到現(xiàn)場或未采取合理的處置方式而導(dǎo)致漏水損失擴大，由供熱單位負責(zé)賠償。

1.3安裝、維修等施工過程中，出現(xiàn)跑冒滴漏給用戶造成的損失，由供熱單位負責(zé)賠償。

1.4由供熱單位負責(zé)設(shè)計、安裝的供熱設(shè)施，保修期內(nèi)因安裝技術(shù)問題或材料質(zhì)量問題引起用戶損失的，由供熱單位負責(zé)賠償。

1.5因運行參數(shù)超壓造成管道或散熱器等供熱設(shè)施破裂造成漏水，給用戶造成損失的，由供熱單位負責(zé)賠償。

1.6供熱設(shè)施存在漏水隱患，用戶向供熱單位提出維修的委托申請后，供熱單位未采取及時有效措施消除隱患而造成漏水損失的，由供熱單位負責(zé)賠償。

1.7產(chǎn)權(quán)歸供熱單位的公共供熱設(shè)施，應(yīng)當(dāng)由供熱單位負責(zé)管理和維修，該部分設(shè)施出現(xiàn)漏水給用戶造成損失的，由供熱單位負責(zé)賠償。

2.屬于非供熱單位責(zé)任

2.1因用戶私改供熱設(shè)施造成漏水，供熱單位工作人員接到用戶報修電話在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場協(xié)助進行止水、撤水處理，供熱單位不承擔(dān)責(zé)任。

2.2因用戶私自拆卸、撞擊等人為原因造成供熱設(shè)施漏水，由此造成的損失，供熱單位不承擔(dān)責(zé)任。

2.3用戶室內(nèi)供熱設(shè)施出現(xiàn)跑冒滴漏，未能及時發(fā)現(xiàn)和處置，造成損失，供熱單位不承擔(dān)責(zé)任。

2.4供熱設(shè)施由開發(fā)建設(shè)單位配套安裝，供熱設(shè)施在保修期內(nèi)出現(xiàn)漏水，供熱單位不承擔(dān)責(zé)任。

2.5供熱設(shè)施由供熱單位安裝，已超出規(guī)定保修期且設(shè)施產(chǎn)權(quán)歸用戶所有，若出現(xiàn)漏水，供熱單位如無行為過失的不承擔(dān)責(zé)任。

（二）漏水事故處理流程

1.?第一時間現(xiàn)場處置。接到供熱設(shè)施報修電話或通過其它渠道了解到供熱設(shè)施存在隱患，供熱單位應(yīng)立即派人現(xiàn)場查看解決。對于漏水報修應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，并采取恰當(dāng)處置措施避免損失擴大。

2.?查清漏水原因。應(yīng)準(zhǔn)確細致的對漏水現(xiàn)場進行檢查，了解事件經(jīng)過，分析事件原因。

3.?做好現(xiàn)場取證。詳細記錄事件處理過程，包括與用戶對話內(nèi)容、現(xiàn)場照片、實物證明等，《服務(wù)單》應(yīng)準(zhǔn)確填寫到達現(xiàn)場時間、對漏水原因的初步判斷、責(zé)任認定等內(nèi)容以備分析事件原因和確定責(zé)任。

4.?確定責(zé)任歸屬。依據(jù)事實真相，準(zhǔn)確判斷漏水原因，客觀分析事件責(zé)任，在與用戶充分溝通的基礎(chǔ)上，做好事件經(jīng)過的記錄并雙方簽字確認。

5.?處理。漏水事故賠償應(yīng)出具最終的調(diào)查意見、賠償方案，并填寫相關(guān)表格并審核。

6.?法律途徑解決。對供熱單位和受損失方的責(zé)任歸屬或賠償方案有爭議，無法通過協(xié)商取得共同認定結(jié)果的，可通過評估或法律途徑解決。

第十九條?供熱事故退費要求

（一）因設(shè)計、施工、采購等問題造成的供熱事故，供熱單位做出決議后，責(zé)任單位一個月內(nèi)將相應(yīng)金額退還用戶。

（二）對屬于供熱單位賠償責(zé)任并已確定賠償方案的漏水事故，在與用戶協(xié)商共同確認后一個月內(nèi)辦結(jié)賠償事宜。

（三）因供熱質(zhì)量、溫度不達標(biāo)產(chǎn)生的退費，供熱單位應(yīng)將退費用戶室溫不達標(biāo)原因落實清楚，列入攻堅戰(zhàn)、技改等工作予以解決。

第五章??檢查與考核

第二十條??集團服務(wù)管理部負責(zé)對集團所屬各供熱單位服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進行檢查，并參照集團《服務(wù)督察考核管理辦法》提出考核意見。

第六章??附 ?則

第二十一條??本規(guī)范由集團服務(wù)管理部負責(zé)解釋。

第二十二條??本規(guī)范自發(fā)布之日起施行，原2021年5月27日發(fā)布的《青島能源集團有限公司供熱服務(wù)規(guī)范》（V2.0版）同時廢止。