青島能源集團有限公司

燃?xì)夥?wù)規(guī)范

第一章??總??則??

第一條??為規(guī)范青島能源集團有限公司（以下簡稱“集團”）燃?xì)夥?wù)工作，加強服務(wù)工作管理，提高服務(wù)人員工作水平，服務(wù)工作實現(xiàn)規(guī)范化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提升集團美譽度，特制定本規(guī)范。

第二條??本規(guī)范明確了燃?xì)夥?wù)管理的組織與職責(zé)、以及燃?xì)?/span>單位服務(wù)人員、服務(wù)窗口、安檢服務(wù)等方面的內(nèi)容。

第三條??燃?xì)夥?wù)規(guī)范應(yīng)遵循以下原則：

（一）燃?xì)夥?wù)規(guī)范應(yīng)符合集團及行業(yè)管理部門等關(guān)于服務(wù)管理、服務(wù)行為規(guī)范的規(guī)定和要求；

（二）貫徹集團“用心專注，溫暖到家”的服務(wù)理念，提升用戶滿意度；

（三）燃?xì)夥?wù)規(guī)范應(yīng)貫徹“縱向到底，橫向到邊”的原則，即服務(wù)執(zhí)行要涵蓋到燃?xì)鈫挝凰蟹?wù)窗口及服務(wù)人員。

第四條??本規(guī)范適用于集團所屬燃?xì)饨?jīng)營單位。

第二章??組織與職責(zé)

第五條??集團客戶服務(wù)分公司是集團所屬燃?xì)鈫挝挥脩舴?wù)工作的管理單位。燃?xì)鈫挝?/span>應(yīng)指定本單位用戶服務(wù)工作的主管部門。

第六條??集團客戶服務(wù)分公司對所屬燃?xì)鈫挝?/span>服務(wù)窗口、服務(wù)人員、服務(wù)規(guī)范等進行統(tǒng)一管理，指導(dǎo)、監(jiān)督、評價所屬各單位服務(wù)管理工作。其主要職責(zé)包括：

（一）負(fù)責(zé)制定集團所屬燃?xì)鈫挝坏挠脩舴?wù)管理總體方針、目標(biāo)；

（二）負(fù)責(zé)制定集團所屬燃?xì)鈫挝坏挠脩舴?wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)制度；

（三）負(fù)責(zé)集團所屬燃?xì)鈫挝坏挠脩舴?wù)監(jiān)督工作；

（四）負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查燃?xì)鈫挝粚ν夥?wù)人員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，并對燃?xì)鈫挝挥脩舴?wù)工作督導(dǎo)，提出考核意見。

第七條??集團所屬燃?xì)鈫挝坏挠脩舴?wù)主管部門對本單位的服務(wù)管理工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督，在服務(wù)管理工作上接受集團客戶服務(wù)分公司的工作指導(dǎo)，其主要職責(zé)包括：

（一）負(fù)責(zé)執(zhí)行集團所屬燃?xì)鈫挝坏挠脩舴?wù)管理方針及目標(biāo)；

（二）按照集團所屬燃?xì)鈫挝坏挠脩舴?wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)制度制定本單位用戶服務(wù)相關(guān)規(guī)范及制度并報集團客戶服務(wù)分公司備案；

（三）負(fù)責(zé)本單位用戶服務(wù)管理工作；

（四）負(fù)責(zé)對本單位對外服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查；

（五）負(fù)責(zé)本單位對外服務(wù)人員的服務(wù)培訓(xùn)及考核等工作。

第三章??服務(wù)規(guī)范

第八條??供氣服務(wù)相關(guān)要求

（一）應(yīng)加強服務(wù)文化建設(shè)，確立服務(wù)理念、原則，并制定服務(wù)中長期規(guī)劃和年度工作計劃。

（二）應(yīng)建立社會服務(wù)承諾制度，設(shè)立客戶服務(wù)電話和監(jiān)督電話，并向社會公布。營業(yè)時間內(nèi)供氣單位應(yīng)確保服務(wù)電話的暢通，設(shè)立24小時搶險搶修電話。

（三）應(yīng)與燃?xì)饪蛻艉炗喒┯脷夂贤?，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。

第九條??服務(wù)人員

（一）服務(wù)人員應(yīng)業(yè)務(wù)熟練，操作規(guī)范，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，定期接受服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)投訴處理等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

（二）服務(wù)人員應(yīng)著統(tǒng)一工裝，衣著整潔，佩戴崗位工作證（牌），文明用語，規(guī)范操作。

（三）入戶服務(wù)時按相關(guān)規(guī)范要求提供服務(wù)，安裝、維修人員完成相關(guān)服務(wù)后，應(yīng)主動清潔服務(wù)現(xiàn)場，禮貌道別。

（四）服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)章辦事，不得吃、拿、卡、要，不得故意刁難。

第十條??服務(wù)窗口

（一）服務(wù)窗口工作區(qū)、接待區(qū)和服務(wù)區(qū)分割規(guī)范，門頭標(biāo)識統(tǒng)一，體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)格特色。室內(nèi)、外環(huán)境整潔，設(shè)施滿足客戶服務(wù)基本需求。

（二）服務(wù)窗口應(yīng)公示營業(yè)時間、服務(wù)項目、辦事流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)電話和監(jiān)督電話等。

（三）對客戶申請辦理的服務(wù)事項或提出的咨詢，應(yīng)提供一次性告知、一站式服務(wù)。

第十一條??服務(wù)信息

（一）燃?xì)?/span>單位應(yīng)建立服務(wù)信息系統(tǒng)，滿足查詢、咨詢、預(yù)約、投訴、交費等業(yè)務(wù)的需求。

（二）燃?xì)?/span>單位建立健全真實、完整的用戶服務(wù)檔案，實現(xiàn)服務(wù)的可追溯性。

（三）燃?xì)?/span>單位應(yīng)通過廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)窗口、電子服務(wù)平臺、進社區(qū)、進學(xué)校、上門服務(wù)、社會活動等途徑，采取現(xiàn)場示范、發(fā)放宣傳材料、視頻發(fā)布、解答疑問、案例警示等方式，向用戶宣傳安全用氣知識，指導(dǎo)用戶安全用氣。

第十二條??安全檢查服務(wù)

（一）燃?xì)鈫挝粦?yīng)當(dāng)按照居民用戶每年不少于一次（農(nóng)村居民用戶每年不少于兩次）、非居民用戶每年不少于三次的頻次，免費進行用戶燃?xì)庠O(shè)施安全檢查，并將檢查結(jié)果告知用戶。燃?xì)鈫挝粦?yīng)制定年度、月度安全檢查計劃，根據(jù)計劃提前三天張貼《室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施安檢通知》，并按規(guī)定時間提供入戶安檢服務(wù)。

（二）安全檢查人員應(yīng)當(dāng)遵守安檢服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程，嚴(yán)格按照《青島市燃?xì)夤芾項l例》及燃?xì)鈫挝幌嚓P(guān)規(guī)定開展入戶安檢工作，安檢結(jié)束后下達(dá)書面《用戶室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施安全檢查情況告知書》，雙方簽字確認(rèn)。燃?xì)鈫挝粦?yīng)對用戶責(zé)任的安全隱患督促用戶及時整改。

（三）燃?xì)鈫挝粦?yīng)當(dāng)建立安檢回訪機制，落實安檢工作的時間、形式、服務(wù)等是否到位，進行滿意度調(diào)查。對入戶安檢過程中用戶未進行“好差評”（評價二維碼、書面評價等形式）評價的于十個工作日內(nèi)進行100%回訪，對全部安檢用戶燃?xì)夤緫?yīng)按比例進行抽查回訪，并建立回訪臺賬。

（四）燃?xì)?/span>單位應(yīng)采取信息化手段形成用戶燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)馊紵骶咔闆r的電子存檔，整改通知書和檢查記錄均應(yīng)要求用戶簽字確認(rèn)。

（五）入戶安全檢查到訪不遇時，應(yīng)通過在用戶門外適當(dāng)位置張貼通知等方式直接通知用戶，或通過小區(qū)公告、告知物業(yè)等方式協(xié)助通知用戶。

第十三條??供氣服務(wù)

（一）燃?xì)鈫挝唤拥綉魞?nèi)燃?xì)庠O(shè)施改造、維修、氣密性檢測、更名過戶等服務(wù)申請時，應(yīng)即時受理，并在規(guī)定服務(wù)時限辦理完成。

（二）燃?xì)鈫挝灰蚬こ淌┕せ蛟O(shè)施檢修確需降低壓力或停止供氣的，可通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、發(fā)送短信或在小區(qū)單元門口醒目位置張貼告知等方式，提前告知客戶。

（三）燃?xì)鈫挝灰蛲话l(fā)事故而降壓或停氣的，應(yīng)及時以發(fā)送短信或其他有效方式通知客戶并搶修。不宜在當(dāng)日20時至次日5時對居民客戶恢復(fù)通氣。

（四）燃?xì)鈫挝唤拥娇蛻魣笮逕o氣或者氣壓不足的，對屬于計劃性停氣或降壓供氣的，應(yīng)當(dāng)向客戶說明情況，并告知客戶預(yù)計恢復(fù)正常供氣的時間；對不屬于計劃性停氣或降壓供氣的，應(yīng)當(dāng)?shù)竭_(dá)現(xiàn)場處置，及時恢復(fù)正常供氣；同時在通話中對用戶進行安全提示。

（五）燃?xì)馄嚰託鈫挝蝗缫蛏嫌螝庠垂?yīng)問題、設(shè)備設(shè)施維護維修或燃?xì)庑姓鞴懿块T要求停止供氣的，應(yīng)及時通過有效方式告知客戶。

第十四條??計量及抄收服務(wù)

（一）燃?xì)鈫挝粦?yīng)向客戶提供、安裝經(jīng)法定機構(gòu)檢定合格的燃?xì)庥嬃勘怼?/span>

1.客戶對燃?xì)庥嬃坑挟愖h的，可向法定檢定機構(gòu)提出檢定申請，檢定結(jié)果超出規(guī)定誤差標(biāo)準(zhǔn)的，由燃?xì)鈫挝桓鼡Q燃?xì)庥嬃勘聿⒊袚?dān)相關(guān)檢定費用；檢定結(jié)果符合規(guī)定的，由客戶承擔(dān)檢定燃?xì)獗淼南嚓P(guān)費用；對于超出的誤差，應(yīng)給予損失方按照計量誤差累積量補償，累計時間按照可追溯的時間計算；對于不可追溯的，安裝使用超過1年的，自拆表檢定之日前1年計算；安裝使用不足1年的，按實際使用時間計算。

2.若客戶使用IC卡或物聯(lián)網(wǎng)智能燃?xì)獗恚?dāng)表具顯示器讀數(shù)與基表讀數(shù)不一致時，用氣量以基表顯示的數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)數(shù)據(jù)。

（二）燃?xì)鈫挝粦?yīng)采用合法有效方式進行用氣數(shù)量核算，做到及時準(zhǔn)確。

1.采用上門抄表作業(yè)的，應(yīng)按照約定的時間周期進行；若需變更抄表周期，應(yīng)提前通知用戶。

2.對居民用戶長期不在家而無法上門抄表的，暫時無法正確抄表的，或已與客戶協(xié)商調(diào)整抄表周期的，計量可按以下方法進行估量并書面告知用戶確認(rèn)：

——估算值應(yīng)不高于該用戶往年同期用氣量或上一抄表周期用氣量；

——估量后第一次進戶抄表作業(yè)時，應(yīng)按照“多退少補”的原則與客戶結(jié)算。

3.采用預(yù)存款方式的，應(yīng)明確告知用戶核算方式及報警余額或者有限透支量。

4.采用物聯(lián)網(wǎng)燃?xì)獗淼冗h(yuǎn)程抄表方式的，應(yīng)每月初向用戶發(fā)送上一自然月賬單詳情短信（月結(jié)短信），告知用戶上月用氣量、氣費，同時提醒用戶關(guān)注賬戶余額，及時繳費。

第十五條??燃?xì)夤?yīng)質(zhì)量

（一）燃?xì)夤?yīng)壓力應(yīng)符合《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計規(guī)范》GB 50028和《家用燃?xì)馊紵骶甙踩芾硪?guī)則》GB 17905的有關(guān)規(guī)定，對燃?xì)夤?yīng)壓力有特殊要求的，可簽訂供氣合同另行約定。

（二）燃?xì)鈫挝粦?yīng)向用戶持續(xù)、穩(wěn)定、安全供應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)狻?yīng)向社會公布所供應(yīng)燃氣的組分、熱值和供氣壓力等信息。所供應(yīng)的燃?xì)鈶?yīng)具有當(dāng)其泄漏到空氣中并在發(fā)生危險之前，嗅覺正常的人可以感知的警示性臭味，并定期對加臭劑濃度進行抽樣檢測。

（三）應(yīng)保證連續(xù)、穩(wěn)定地供應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的車用燃?xì)?/span>，保證加入燃?xì)馄嚨娜細(xì)馀c該汽車應(yīng)使用的燃?xì)鈿夥N一致，加氣壓力符合國家規(guī)定，加氣機計量裝置符合國家計量器具的有關(guān)規(guī)定。

第四章??檢查與考核

第十六條??集團客戶服務(wù)分公司負(fù)責(zé)集團范圍內(nèi)燃?xì)夤?yīng)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的檢查并參照集團《服務(wù)督察考核管理辦法》提出考核意見。

第五章??附 則

第十七條??本規(guī)范由集團客戶服務(wù)分公司負(fù)責(zé)解釋。

第十八條??本規(guī)范自發(fā)布之日起施行，2024年5月17日發(fā)布的《燃?xì)夥?wù)規(guī)范》V3.0同時廢止。